Qué es documentar un proceso.
Tres palabras que se confunden, y que conviene separar antes de empezar.
- Proceso
- Un conjunto de tareas que lleva a un resultado. El cierre mensual es un proceso: termina con las cuentas del mes cerradas y el informe entregado a la dirección.
- Tarea
- Lo que hace un puesto, con una frecuencia y un tiempo. La conciliación bancaria es una tarea del cierre mensual: el contable la hace todos los meses, en una jornada de trabajo.
- Procedimiento
- Cómo se hace una tarea, paso a paso, y con qué sistema: importar los extractos en Sage 200, conciliar los movimientos, justificar las diferencias.
Documentar un proceso es escribir estas tres capas. Con ellas por escrito, una persona nueva puede hacer la tarea, una ausencia no deja el trabajo parado, y las preguntas de gestión (adónde se va el tiempo, qué automatizar, dónde está el riesgo) tienen respuesta.
El problema es común: en una encuesta de Panopto (2018), el 42% del conocimiento de cada puesto no se compartía con nadie más.
El método, en seis pasos.
Haga la lista de tareas y elija por dónde empezar.
Por la lista, no por el manual: todas las tareas de la empresa, área por área, con el puesto que hace cada una, su frecuencia y el tiempo que lleva. Es el mapa de la empresa (en la empresa de transporte de nuestra demostración, 72 tareas en 9 áreas). Empiece por las tareas que:
- solo sabe hacer una persona;
- ocupan más horas al año;
- salen caras cuando fallan: impuestos, nóminas, clientes;
- van a cambiar pronto, con un sistema nuevo o una persona que se va.
Hable con quien la hace.
El procedimiento se escribe con la persona que hace la tarea, no de memoria por quien la coordina: pídale que se lo enseñe, con el sistema abierto. Escriba lo que se hace hoy, aunque no sea lo ideal; mejorarlo viene después.
Escriba siempre con la misma estructura.
Los mismos campos en todas las tareas, para que se lean rápido y se puedan comparar:
Quién la haceEl puesto, no el nombre: sobrevive a los cambios de personas.Cuándo empiezaUna fecha o un hecho (llega una factura).Frecuencia y tiempoCuántas veces y cuánto tiempo cada vez.Qué entraLos documentos y los datos que necesita.Cómo se haceUn paso por acción, con su verbo y su sistema.Qué saleEl resultado y a quién va.Si algo sale malLas excepciones y a quién se escalan.Quién apruebaSi hay aprobación, de quién.La medida justa: un compañero de la misma área puede hacer la tarea sin preguntar. Los verbos (importar, conciliar, aprobar) muestran además lo que se puede automatizar.
Confírmelo con el equipo.
Quien hace la tarea la lee y la confirma; quien recibe el resultado confirma lo que le llega. Si dos personas hacen la misma tarea de forma distinta, hay una decisión pendiente. Solo cuenta lo que está confirmado.
Reúnalo todo en un solo sitio.
La lista, las tareas y los procedimientos en el mismo sitio y enlazados entre sí, con un responsable por proceso y la fecha de la última confirmación. Las carpetas de archivos sueltos vuelven a dispersar el conocimiento.
Mantenga la documentación viva.
Actualícela cuando cambia un sistema, una persona o una norma, y guarde quién cambió qué y cuándo. Un procedimiento desactualizado engaña a quien lo sigue: revise cada proceso al menos una vez al año.
Ejemplo: el cierre mensual.
Así queda una tarea escrita con esta estructura: la conciliación bancaria, la primera de las seis tareas del cierre mensual de Transportes Atlántico, la empresa de transporte ficticia de nuestra demostración.
Conciliación bancaria
- 1
Importar los extractos bancarios en Sage 200.
Obtener · Sage 200Alto - 2
Conciliar los cobros y los pagos pendientes.
Comprobar · Sage 200Alto - 3
Justificar las diferencias y contabilizar los ajustes.
RegistrarAlto
Por calendario · mensual, en la primera semana
Los movimientos sin identificar desde hace más de 15 días pasan al Director Financiero.
Transportes Atlántico (Demo), empresa ficticia · potencial de automatización de cada paso
El proceso entero, en el orden en que se hace
- Conciliación bancariaContable8 h
- Integrar las nóminas de a3nom en Sage 200Contable2 h
- Registrar las periodificaciones del mesContable4 h
- Conciliar las cuentas de clientes y proveedoresTécnico Administrativo6 h
- Liquidación del IVA (modelo 303)Contable4 h
- Informe de gestiónDirector Financiero12 h
La misma información sirve a tres personas: el compañero que sustituye al contable en vacaciones sigue los pasos; la dirección ve que el cierre lleva 36 horas al mes y qué se puede automatizar; y un asistente de IA responde a "¿cómo se hace la conciliación bancaria?" con estos pasos y su fuente.
Word, wiki o base de conocimiento.
El formato importa menos que el método, pero cada uno tiene sus límites.
DocumentosWord, PDF · para empezar
Fáciles de empezar, difíciles de mantener: las versiones se multiplican y no se pueden sumar horas ni ver quién hace qué. Es el clásico manual de procedimientos.
Wiki o intranetPara compartir
Un solo sitio, fácil de editar, pero cada página a su manera: preguntas como cuántas horas lleva el cierre siguen sin respuesta.
Base de conocimiento estructuradaPara decidir y para la IA
Cada dato en su campo (quién, cuándo, cuánto tiempo, qué sistema), con su fuente y la confirmación de quien lo hace. De ella salen los documentos, el mapa y las respuestas de la IA. Pide más método al principio.
¿Y el BPMN? Ayuda en los procesos con muchas decisiones y traspasos entre áreas; para la mayoría de las tareas, la lista de pasos basta y el diagrama se genera a partir de ella. Así funciona CorpWorkflow: una base confirmada por el equipo, de la que salen el mapa, los procedimientos en PDF y el BPMN.
Preguntas frecuentes.
¿Cuánto se tarda en documentar los procesos de una empresa?
Depende más del número de tareas que del tamaño de la empresa. Lo que más tiempo lleva no es escribir: es cuadrar las conversaciones con quien hace cada tarea. Por eso conviene empezar por la lista y por pocas tareas, e ir ampliando.
¿Quién debe escribir: quien hace la tarea u otra persona?
Quien la hace conoce la tarea; otra persona suele escribir mejor, porque pregunta lo que quien la hace ya no ve. Lo ideal es que una persona escriba y quien la hace lo confirme.
¿Sirve para la certificación ISO 9001?
Sirve de base: la norma pide la información documentada necesaria para que los procesos funcionen (apartados 4.4 y 7.5), y los procesos y procedimientos confirmados por el equipo son esa base. La certificación tiene otros requisitos, como los objetivos de calidad y las auditorías internas.
¿Documentar los procesos ayuda a usar IA en la empresa?
Es el punto de partida. Sin los procedimientos por escrito, un asistente de IA responde con generalidades o se lo inventa; con ellos confirmados, responde como trabaja su empresa y dice de dónde ha sacado la respuesta (vea la misma pregunta, con y sin el procedimiento). Gartner prevé que el 60% de los proyectos de IA sin datos preparados se abandonen antes de que acabe 2026.