O que é documentar um processo.
Três palavras que se confundem, e que convém separar antes de começar.
- Processo
- Um conjunto de tarefas que leva a um resultado. O fecho mensal é um processo: acaba com as contas do mês fechadas e o reporte entregue à direção.
- Tarefa
- O que uma função faz, com uma cadência e um tempo. A conciliação bancária é uma tarefa do fecho mensal: o contabilista fá-la todos os meses, num dia de trabalho.
- Procedimento
- Como se faz uma tarefa, passo a passo, e com que sistema: importar os extratos para o Primavera, conciliar os movimentos, justificar as diferenças.
Documentar um processo é escrever estas três camadas. Com elas escritas, uma pessoa nova consegue fazer a tarefa, uma ausência não deixa o trabalho parado, e as perguntas de gestão (onde vai o tempo, o que automatizar, onde está o risco) passam a ter resposta.
O problema é comum: num inquérito da Panopto (2018), 42% do conhecimento de cada função não era partilhado com mais ninguém.
O método, em seis passos.
Faça a lista das tarefas e escolha por onde começar.
Pela lista, não pelo manual: todas as tarefas da empresa, área a área, com a função que faz cada uma, a cadência e o tempo que leva. É o mapa da empresa (na transportadora da nossa demonstração, 72 tarefas em 9 áreas). Comece pelas tarefas que:
- só uma pessoa sabe fazer;
- ocupam mais horas no ano;
- custam caro quando correm mal: impostos, salários, clientes;
- vão mudar em breve, com um sistema novo ou uma pessoa que sai.
Fale com quem faz.
O procedimento escreve-se com a pessoa que faz a tarefa, não de memória por quem a coordena: peça para mostrar, com o sistema aberto. Escreva o que se faz hoje, mesmo que não seja o ideal; melhorar vem depois.
Escreva sempre com a mesma estrutura.
Os mesmos campos em todas as tarefas, para se lerem depressa e se compararem:
Quem fazA função, não o nome: sobrevive às mudanças de pessoas.Quando começaUma data ou um acontecimento (chega uma fatura).Cadência e tempoQuantas vezes e quanto tempo cada vez.O que entraOs documentos e os dados de que precisa.Como se fazUm passo por ação, com verbo e sistema.O que saiO resultado e para quem vai.Se correr malAs exceções e a quem se escala.Quem aprovaSe houver aprovação, de quem.A medida certa: um colega da mesma área consegue fazer a tarefa sem perguntar. Os verbos (importar, conciliar, aprovar) mostram também o que se pode automatizar.
Confirme com a equipa.
Quem faz lê e confirma; quem recebe o resultado confirma o que lhe chega. Se duas pessoas fazem a mesma tarefa de formas diferentes, há uma decisão por tomar. Só conta o que está confirmado.
Junte tudo num só sítio.
A lista, as tarefas e os procedimentos no mesmo sítio e ligados entre si, com um dono por processo e a data da última confirmação. Pastas de ficheiros soltos voltam a espalhar o conhecimento.
Mantenha a documentação viva.
Atualize quando muda um sistema, uma pessoa ou uma regra, e guarde quem mudou o quê e quando. Um procedimento desatualizado engana quem o segue: reveja cada processo pelo menos uma vez por ano.
Exemplo: o fecho mensal.
Assim fica uma tarefa escrita com esta estrutura: a conciliação bancária, a primeira das seis tarefas do fecho mensal da Transportes Atlântico, a transportadora fictícia da nossa demonstração.
Conciliação bancária
- 1
Importar os extratos bancários para o Primavera.
Obter · PrimaveraAlto - 2
Conciliar os recebimentos e os pagamentos pendentes.
Verificar · PrimaveraAlto - 3
Justificar as diferenças e lançar os acertos.
RegistarAlto
Por calendário · mensal, na primeira semana
Movimentos por identificar há mais de 15 dias sobem ao Diretor Financeiro.
Transportes Atlântico (Demo), empresa fictícia · potencial de automação de cada passo
O processo inteiro, pela ordem em que se faz
- Conciliação bancáriaContabilista8 h
- Integrar os salários do Cegid no PrimaveraContabilista2 h
- Registar os acréscimos do mêsContabilista4 h
- Conciliar contas correntes de clientes e fornecedoresTécnico Administrativo6 h
- Apuramento de IVAContabilista4 h
- Reporte de gestãoDiretor Financeiro12 h
A mesma informação serve três pessoas: o colega que substitui o contabilista nas férias segue os passos; a gestão vê que o fecho leva 36 horas por mês e o que se pode automatizar; e um assistente de IA responde a "como se faz a conciliação bancária?" com estes passos e a fonte.
Word, wiki ou base de conhecimento.
O formato importa menos do que o método, mas cada um tem limites.
DocumentosWord, PDF · para começar
Fáceis de começar, difíceis de manter: as versões multiplicam-se e não dá para somar horas nem ver quem faz o quê.
Wiki ou intranetPara partilhar
Um só sítio, fácil de editar, mas cada página à sua maneira: perguntas como quantas horas leva o fecho continuam sem resposta.
Base de conhecimento estruturadaPara decidir e para a IA
Cada facto no seu campo (quem, quando, quanto tempo, que sistema), com a fonte e a confirmação de quem faz. Dela saem os documentos, o mapa e as respostas da IA. Pede mais método no início.
E o BPMN? Ajuda nos processos com muitas decisões e passagens entre áreas; para a maioria das tarefas, a lista de passos chega e o diagrama gera-se a partir dela. É assim no CorpWorkflow: uma base confirmada pela equipa, de onde saem o mapa, os procedimentos em PDF e o BPMN.
Perguntas frequentes.
Quanto tempo demora documentar os processos de uma empresa?
Depende mais do número de tarefas do que do tamanho da empresa. O que leva mais tempo não é escrever: é marcar as conversas com quem faz. Por isso convém começar pela lista e por poucas tarefas, e ir alargando.
Quem deve escrever: quem faz a tarefa ou outra pessoa?
Quem faz conhece a tarefa; outra pessoa costuma escrever melhor, porque pergunta o que quem faz já não vê. O ideal é uma pessoa a escrever e quem faz a confirmar.
Serve para a certificação ISO 9001?
Serve de base: a norma pede a informação documentada necessária para os processos funcionarem (secções 4.4 e 7.5), e os processos e procedimentos confirmados pela equipa são essa base. A certificação tem outros requisitos, como os objetivos da qualidade e as auditorias internas.
Documentar os processos ajuda a usar IA na empresa?
É o ponto de partida. Sem os procedimentos escritos, um assistente de IA responde em termos gerais ou inventa; com eles confirmados, responde como a sua empresa trabalha e diz de onde tirou a resposta (veja a mesma pergunta, com e sem o procedimento). A Gartner prevê que 60% dos projetos de IA sem dados preparados sejam abandonados até ao fim de 2026.